Alors qu’un nombre croissant d’entreprises commencent à exiger des masques faciaux dans leurs installations – que ce soit en raison d’un mandat légal local ou dans l’intérêt de la sécurité publique – il y a eu une augmentation correspondante du nombre de rapports bien médiatisés de clients et d’invités. réagir de manière belliqueuse, hostile ou même violente après avoir été invité à respecter les règles du masque. Que devrait faire votre entreprise pour minimiser les risques qu’un tel incident se produise sur votre lieu de travail, et que devez-vous faire si un invité anti-masque perturbe votre entreprise? Voici un plan en cinq étapes pour faire face à cette partie malheureuse de notre nouvelle réalité.
Première étape: sachez que vous êtes autorisé à obliger les employés et les visiteurs à porter des masques ou des masques en tissu
Alors que de nombreuses juridictions exigent déjà que les entreprises aient leurs employés et que tous les membres du public qui entrent dans leurs installations portent des masques, vous vous demandez peut-être si vous pouvez exiger des masques si votre juridiction n’a pas un tel mandat en place. La réponse est simple. En tant qu’entreprise privée, vous pouvez décider si vous autorisez des clients ou des visiteurs sur votre propriété s’ils ne portent pas de masque. Ceci est similaire à la politique «pas de chemise, pas de chaussures, pas de service» que vous voyez couramment dans les entreprises.
Les Centers for Disease Control and Prevention (CDC) et l’Organisation mondiale de la santé (OMS) recommandent l’utilisation de masques faciaux ou de revêtements faciaux en tissu dans le cadre d’un plan complet pour aider à ralentir la propagation du COVID-19. Les masques faciaux doivent être portés lorsque les employés ou les visiteurs interagissent avec d’autres personnes. Ce n’est pas la seule méthode, mais c’est l’une des stratégies recommandées par les experts pour ralentir la propagation du COVID-19.
Les directives du CDC fournissent plusieurs exemptions indiquant qui ne doit pas porter de masques: «Les couvre-chefs en tissu ne doivent pas être placés sur les jeunes enfants de moins de deux ans, sur toute personne qui a du mal à respirer, ou qui est inconsciente, incapable ou incapable de retirer la couverture sans assistance . » Et bien que vous puissiez avoir une politique ou être soumis à une obligation nationale ou locale d’exiger des masques faciaux, vous pouvez également avoir l’obligation d’accommoder l’individu si cela est possible. Prendre quelques précautions comme indiqué ci-dessous vous permettra de refuser l’entrée aux clients sans masque.
Deuxième étape: soyez proactif avec votre politique de masque
Informer les clients, visiteurs et invités de votre exigence de masque avant leur arrivée dans votre entreprise peut aider à réduire la confusion et à éviter une situation inconfortable. Les prestataires de services personnels (tels que les spas et les salons) et les entreprises d’accueil (comme les hôtels et les restaurants) doivent vous informer de votre politique lors de la confirmation des réservations. Il est préférable d’envoyer un simple message aux visiteurs et aux invités, non seulement pour confirmer la réservation, mais aussi pour souligner vos efforts pour assurer leur sécurité et celle de votre personnel en partageant vos exigences en matière de distanciation sociale et de masques personnalisés entreprises. Il est recommandé de publier des avis sur votre site Web public, vos applications et vos plates-formes de médias sociaux pour informer les visiteurs de votre politique; vous pouvez également utiliser des e-mails ou des textes comme outils de communication supplémentaires.
Vous devez afficher des panneaux bien visibles à des endroits bien en vue à vos entrées. Les avis doivent inclure une déclaration selon laquelle vous avez le droit de refuser l’entrée ou le service à toute personne ne respectant pas l’exigence, en particulier lorsque la législation locale l’exige. De nombreuses juridictions, en fait, exigent déjà une telle signalisation.
Pensez à avoir un membre du personnel stationné à l’entrée pour rappeler aux clients votre besoin. De nombreuses entreprises, telles que les détaillants, les hôtels et les restaurants, ont poussé leur politique plus loin en offrant des masques aux visiteurs lorsqu’ils entrent. Pour les clients de l’hôtel qui séjourneront pendant de longues périodes, demandez aux clients de signer un accusé de réception de la politique avec un accord pour y adhérer. Soyez précis sur les conséquences – dites aux clients qu’il leur sera demandé de mettre un masque s’ils sont découverts sans un masque et de quitter la propriété s’ils refusent de se conformer.
Troisième étape: Formez votre personnel
Votre personnel sera plus susceptible d’appliquer efficacement vos exigences en matière de masques s’il comprend pourquoi vous avez cette exigence. Formez vos employés à toutes les mesures de santé et de sécurité que vous mettez en œuvre, y compris l’exigence du masque facial, et les raisons pour lesquelles vous mettez en œuvre ces mesures. Vous devez souligner que ces mesures visent leur protection ainsi que la protection des autres personnes avec lesquelles ils interagissent.
Renseignez vos employés sur les exigences de votre État ou de votre gouvernement local afin qu’ils comprennent ce qui est requis et ce qui ne l’est pas. De plus, comme l’OSHA et le CDC ont inclus des masques dans leurs recommandations et conseils respectifs, exiger des masques pour les employés et les visiteurs pourrait aider à éviter une citation OSHA General Duty ou un défi similaire par les autorités locales de santé et de sécurité.
Il est également essentiel de former vos visiteurs et vos employés en contact avec les clients sur la manière de leur demander poliment de porter un masque. Par exemple, pensez à quelque chose comme «Notre politique est d’exiger que tous les visiteurs portent un masque. Puis-je vous en fournir un? » Si l’invité refuse, communiquez une procédure claire à vos employés pour savoir comment remédier à cette situation malheureuse .
Quatrième étape: accommoder raisonnablement les visiteurs s’ils souffrent d’un problème de santé
Les visiteurs peuvent refuser de porter un masque en affirmant qu’ils ont un problème de santé sous-jacent qui les empêche de le faire. Bien qu’une personne puisse avoir une condition qui rend difficile le port d’un masque (par exemple, une condition pulmonaire), il est hautement improbable que la personne porte une note du médecin à cet effet. En outre, certaines ordonnances de santé publique des États vous interdisent d’exiger des documents médicaux lorsque ce type d’exemption est réclamé. Pour ces raisons, il est préférable de ne pas exiger de documentation d’un visiteur pour appuyer sa demande.
Même si vous avez une politique ou êtes soumis à une obligation imposée par l’État d’exiger des masques faciaux, vous pouvez également avoir l’obligation d’accommoder l’individu si cela est possible. Au lieu d’engager une discussion avec le client ou l’invité pour savoir s’il est exempté de votre règle, demandez-vous si vous pouvez proposer un hébergement qui lui permettrait d’accéder à votre entreprise ou à vos produits / services. Certains exemples peuvent inclure un service en bordure de rue, des achats en ligne de produits ou en leur faisant savoir qu’ils peuvent entrer dans votre entreprise à un autre moment. Vous pouvez également rechercher d’autres alternatives qui n’empêchait pas la respiration, comme exiger de vos invités le port d’un écran facial transparent complet.
Cependant, il est important de reconnaître que les recommandations d’hébergement sont basées sur des analyses hautement factuelles qui doivent prendre en compte l’état de santé de l’invité, le type d’entreprise que vous menez et toute législation nationale ou locale spécifique qui présente des exigences supplémentaires. (ou punir les entreprises fautives de lourdes sanctions pécuniaires). Vous voudrez vous coordonner avec le conseiller juridique pour plus de clarté concernant les situations générales ou spécifiques qui peuvent survenir dans votre établissement.
Que faire si un visiteur ne dit pas avoir un problème médical mais présente à la place une carte ou une documentation indiquant que les masques ne sont pas sûrs? Les objections sociales ou politiques ne permettent pas aux clients de refuser de porter des masques. Cependant, plutôt que de s’engager dans des confrontations, il est préférable de rappeler à un visiteur votre règle et de proposer des alternatives pour accéder à votre entreprise.
Cinquième étape: traiter délicatement les visiteurs qui refusent de se conformer
Si vous avez suivi toutes les étapes ci-dessus et que vous avez toujours un visiteur qui refuse de se conformer, que faites-vous? Une politique et une formation claires sont essentielles. Partagez la phrase exacte que vous souhaitez que vos employés utilisent lorsqu’ils traitent avec un invité anti-masque, par exemple « Si vous ne portez pas le masque conformément à notre politique, j’ai été invité à contacter mon responsable qui devra en discuter avec vous. » Si votre employé de première ligne est incapable de convaincre vos invités ou clients de se conformer, vous devriez avoir un gestionnaire désigné pour gérer le retrait d’un visiteur. Ne demandez pas ou ne vous attendez pas à ce qu’un employé non-cadre gère la suppression d’un visiteur, invité ou client non conforme. Encouragez-les plutôt à impliquer immédiatement un responsable.
Ce gestionnaire aura besoin de conseils sur ce que votre entreprise souhaite faire si un invité ou un visiteur devient belliqueux. La première étape dans une telle situation malheureuse devrait être que le responsable rencontre l’invité dans un lieu privé, partage votre politique et, le cas échéant, l’ordonnance locale / nationale ou tout accusé de réception que l’invité peut avoir signé à l’arrivée ou à l’époque. de réservation.
Le responsable doit informer votre visiteur qu’il lui sera demandé de partir s’il continue de refuser de se conformer. Si l’invité ne coopère pas, votre responsable doit escorter l’individu jusqu’à la sortie et l’informer qu’il est invité à revenir s’il se conforme à la politique ou lorsque le besoin d’un masque a disparu. Le cas échéant, votre responsable devrait proposer de reporter un rendez-vous ou une réservation.
Il est toujours sage pour votre manager d’éviter d’élever la voix et de s’abstenir de tout contact physique. Si la situation s’aggrave, votre responsable doit savoir qu’il faut faire appel à votre propre personnel de sécurité ou aux autorités locales de la même manière que vous géreriez une situation d’intrusion. Quelle que soit la façon dont la situation se termine, votre responsable doit immédiatement documenter l’incident en termes objectifs et non émotionnels. Ils doivent être chargés de fournir la documentation au personnel clé (ressources humaines, juridique, etc.) dès que possible, et votre entreprise doit conserver le rapport au cas où vous auriez à démontrer ultérieurement ce qui s’est passé.
